Управление конфликтом

О чем тренинг?

На этом тренинге вы узнаете почему конфликтом нужно управлять и каковы факторы успеха в их разрешении. Научитесь стратегиям поведения, манипулятивным приемам и тому, как самим им противостоять. Разберете техники бесконфликтного общения и подход “win-win” в разрешении конфликта.

Для кого подойдет?

  • Менеджерам и специалистам по продажам, по коммуникации, по предоставлению какого-либо сервиса — всем, кто взаимодействует с клиентом на каком-либо из этапов;
  • Руководителям всех подразделений;
  • Топ-менеджерам, которые ведут переговоры;
  • HR-специалистам и менеджерам по персоналу, которым необходим навык разрешения конфликтов. 

Как проходит тренинг?

Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.

Ожидаемый результат

Разрешение конфликтов — навык конструктивных и эффективных переговоров.

Работа с “тяжелыми” партнерами — умение взаимодействовать с тем, кто не готов идти на уступки, противостояние манипуляциям и давлению.

Ведение торгов — освоение техники жестких переговоров, противодействие агрессии и настройка партнера на подход “win-win”.

Расписание

Время Тема
День 1
9:00-9:15
Введение и знакомство

• Почему конфликтом нужно управлять.
• Возможные ресурсы и потери в конфликте. Конфликты в жизни участников.

9:15-9:45
Что такое конфликт

• Структура конфликта. Типы конфликтов. Причины конфликтов.
• Стадии развития конфликта

9:45-10:45
Конструктивные и деструктивные конфликты

• От чего зависит результат конфликта.
• Факторы успеха в разрешении конфликтов.
• Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

10:45-11:00
Кофе-брейк
11:00-12:30
Стратегии поведения в конфликте. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте

• Уступки / Избегание / Компромисс / Соперничество / Сотрудничество.
• Что такое манипуляция.
• Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
• Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
• Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
• Лингвистическое манипулирование.
• Приёмы противостояния манипуляциям.

12:30-13:30
Обед
13:30-15:00
Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте

• Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
• Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса,
перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
• Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
• Предвидение, уход без эмоциональности, возврат ответственности, метод
проективной игры и др. приёмы.
• Типы трудных людей и взаимодействие с ними.

15:00-15:15
Кофе-брейк
15:15-16:15
Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения

• Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
• Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
• Правила эффективной критики.
• Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.
• Использование техник активного слушания для предотвращения
конфликтов.
• Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.

16:15-17:45
Подход "выиграть-выиграть" в разрешении конфликта. Эффективное посредничество в конфликте

• Позиционный торг и принципиальные переговоры.
• Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
• Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
• Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты,
критерии.
• Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».

• Процесс посредничества конфликта.
• Что может сделать посредник
• Факторы успеха в разрешении конфликтов третьих лиц.

17:45-18:00
Вопросы и ответы. Заключительное слово

Тренеры

Шавкат Абдураимжанов
Шавкат Абдураимжанов
Финансовый консультант
-Специализируется на развитии агробизнеса, обучении персонала банков и МФО, риск-менеджменте, подборе персонала. -Опыт работы консультантом по бизнесу и агрокредитованию более...

Запись на тренинг

Управление конфликтом

Формат проведения Офлайн
Дата начала Открытая дата
Продолжительность 1 день, 8 академических часов
Статус