Качественный сервис. Основы успеха

О чем тренинг?

На данном тренинге вы научитесь использовать вербальные и невербальные средства для расположения Клиента, применять инструменты подстройки и влияния, а также строить конструктивный диалог и выходить из напряженных ситуаций.

Для кого подойдет?

  • Менеджерам подразделений;
  • Менеджерам фронт-офиса;
  • Менеджерам-кассирам;
  • Специалистам, взаимодействующим с клиентами.

Как проходит тренинг?

Информационные блоки, ролевые игры, групповые дискуссии,  разбор различных ситуаций, отработка навыков.

Ожидаемый результат:

Умение видеть и корректировать ошибки поведения во взаимодействии с Клиентом с точки зрения клиентоориентированности.

Умение выстраивать долгосрочные благоприятные отношения и развивать доверие с Клиентом.

Разовьете осознанность и клиентоориентированность, повысите уровень обслуживания и лояльности клиентов.

Стоимость: 3800 сом

Расписание

Время Тема
День 1
9:00 - 9:15
Регистрация участников. Приветствие. Знакомство.
9:15 - 10:45
Сессия 1. Качественный сервис как неотъемлемое условие успеха компании
  • Восприятие качества обслуживания Клиентом
  • Три состояния клиента после обслуживания
  • Понятие клиентоориентированности
  • Критерии влияющие на имидж и репутацию Банка
  • Клиентская пирамида
  • Развитие лояльности Клиентов
  • Корпоративные стандарты обслуживания

 

10:45 - 11:00
Кофе-брейк
11:00 - 13:00
Сессия 2. Коммуникативная компетентность. Вербальные и невербальные средства общения
  • Невербальные сигналы и их роль во взаимодействии с клиентом
  • Влияние взгляда, жестов и мимики, поз и расположения в пространстве
  • Голосовые настройки — интонация, тембр,скорость
13:00 - 14:00
Обед
14:00 - 15:45
Сессия 3. Стратегии эффективной коммуникации. Эмпатия
  • Понимание эмоционального состояния Клиента
  • Техники и правила подстройки
  • Построение отношений доверия
  • Примеры расположения Клиента, создания благоприятной атмосферы
  • Техники «малого разговора»
  • Подчеркивание общности и значимости Клиента
15:45 - 16:00
Кофе-брейк
16:00 - 17:45
Сессия 4. Обработка жалоб и возражений
  • Умение слушать и слышать
  • Понимание запроса или проблемы
  • Алгоритм ответа на недовольство клиента
  • Роль альтернативного предложения в развитии долгосрочных отношений с клиентами
17:45 - 18:00
Подведение итогов. Обратная связь

Тренеры

Светлана Бондаренко
Светлана Бондаренко
Бизнес-тренер
-Имеет большой опыт управления консалтинговой и тренерской работы в Центральной Азии; -Занимала позицию внутреннего тренера АО "Каспи Банк" -Была директором...

Запись на тренинг

Качественный сервис. Основы успеха

Формат проведения Офлайн
Дата начала Открытая дата
Продолжительность 1 день, 8 часов
Статус